Dans les boutiques en ligne, la majeure partie des questions porte sur une seule chose : une commande. Où est-elle, la facture est-elle correcte, comment la renvoyer. Pourtant, dans beaucoup d’entreprises, le service client travaille dans un système qui ne connaît pas ces commandes.

La perte de temps cachée

Sans connexion, le collaborateur ne voit que le texte du message. Pour répondre, il doit aller dans la boutique, chercher par nom ou adresse e-mail, trouver la bonne commande, vérifier le statut et revenir dans la boîte de réception.

Par question, cela fait quelques minutes. À cent questions par jour, on parle d’heures. Et ce n’est que le temps — les erreurs qui surviennent parce que quelqu’un regarde la mauvaise commande s’y ajoutent.

Ce qu’une connexion rend visible

Une bonne connexion place les données client à côté de la conversation : commandes en cours et terminées, statut et informations d’expédition, articles retournés, paiements et factures, et l’historique des commandes.

Ce dernier point est sous-estimé. La différence entre un acheteur occasionnel et quelqu’un qui a commandé quarante fois doit peser dans le traitement d’une réclamation. Sans connexion, vous ne voyez pas cette différence.

Ce que cela change pour l’IA

C’est ici que se trouve le plus grand bond. Une IA sans données de commande ne peut écrire que des réponses générales : “nous vérifions pour vous”. Une IA avec les données de commande écrit : votre colis avec le numéro de commande NL-88214 a été expédié hier et sera livré aujourd’hui entre 16h00 et 18h00.

C’est la différence entre un brouillon que le collaborateur doit réécrire et un brouillon qu’il n’a qu’à vérifier. Et c’est la condition pour pouvoir un jour traiter des questions automatiquement : sans faits issus de votre propre système, rien ne peut être automatisé en toute sécurité.

Quels systèmes connecter

Commencez par la source de la plupart des questions. Pour la plupart des boutiques, c’est le système de commande : Shopify, WooCommerce, Magento ou Lightspeed. Si le retard vient surtout de la logistique, votre système de fulfilment comme Picqer rapporte plus, car c’est là que se trouve le statut d’expédition actuel.

Vous trouverez un aperçu de ce qui est disponible sur la page intégrations.

Où ça se passe mal

Associer les clients uniquement par adresse e-mail

Les gens commandent avec leur adresse professionnelle et écrivent depuis leur adresse privée. Ou c’est le conjoint qui a commandé. Veillez à pouvoir aussi chercher par numéro de commande, numéro de téléphone et nom, sinon vous n’en trouverez pas la moitié.

Des données obsolètes

Une connexion qui se synchronise une fois par nuit ne montre pas les colis expédiés ce matin. Précisément pour le statut de commande, c’est le moment où le client appelle. Demandez à quel point les données sont à jour.

Tout afficher

Un écran plein de champs est aussi inutilisable que pas de données du tout. Affichez ce qui est nécessaire pour la réponse, et gardez le reste à un clic.

Confidentialité : connecter ne veut pas dire tout partager

Une connexion donne accès aux données clients, et les mêmes règles s’appliquent qu’ailleurs. Consignez quels champs sont récupérés, qui peut les voir et combien de temps ils sont conservés. Limitez-vous à ce qui est nécessaire pour répondre à la question. Plus d’informations sur la page sécurité et confidentialité.

Ce que vous y gagnez

Moins de va-et-vient, des réponses plus courtes, moins d’erreurs et une base sur laquelle l’automatisation peut vraiment fonctionner. De toutes les étapes possibles pour améliorer votre relation client, c’est généralement celle qui se rentabilise le plus vite.

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