Toute l'histoire, même si la conversation a commencé il y a des années
Comment Pluijm Advies a réuni dossiers de conseil, polices et historique de contact pour que chaque conseiller ait immédiatement une vue complète et que chaque contact soit soigneusement consigné.
En bref
Ambition
Une relation de conseil qui dure trente ans mérite une vue client qui dure aussi longtemps.
Approche
Contacts, informations de polices et dossiers de conseil réunis dans un seul environnement, avec consignation automatique et résumés.
Résultat
Chaque contact est consigné dans le dossier, et la préparation d'un entretien de conseil ne prend plus en moyenne qu'un tiers du temps.
À propos de Pluijm Advies
Pluijm Advies est une référence à La Haye depuis plus de soixante ans. Ce qui a commencé comme un cabinet d'assurances à la Willem de Zwijgerlaan est devenu un cabinet de conseil full service en assurances, crédits immobiliers, retraite, planification financière et gestion de patrimoine, pour les particuliers, les entrepreneurs et les entreprises. Le cabinet a en outre une spécialité propre : le conseil aux expatriés.
Cela exige un autre type de relation client que dans une organisation moyenne. Un client n'appelle pas chaque semaine. Mais quand il appelle, c'est pour quelque chose d'important : une période de taux fixe qui expire, un sinistre, une retraite qui approche, un déménagement à l'étranger.
À ce moment-là, le conseiller doit avoir toute l'histoire en tête, même si le dernier entretien remonte à sept ans, et avec un collègue.
Secteur
Services financiers : conseil et intermédiation
Public cible
Particuliers, entrepreneurs et entreprises, avec une spécialité expatriés
Services
Assurances, crédits immobiliers, retraite, planification financière, gestion de patrimoine
Équipe
12 collaborateurs
Établissement
La Haye
Régulation
Agrément AFM, affilié à la Pensioenorde et certifié FFP
Le point de départ
Un client appelle lundi matin. Il y a sept ans, Pluijm Advies a arrangé son crédit immobilier, il y a trois ans s'y est ajoutée une assurance invalidité, et l'an dernier il a parlé de sa retraite avec un collègue. Maintenant, il veut savoir ce que cela signifie s'il réduit son temps de travail.
Pour bien répondre à cette question, un conseiller doit d'abord avoir une vue complète : quels produits sont en cours, ce qui a été convenu à l'époque, et pourquoi cette construction a été choisie. Cette vue a toujours existé : le cabinet consigne soigneusement, c'est la base du métier. Mais la constituer prenait du temps. Les informations de polices, le dossier de conseil et la correspondance des dernières années se trouvaient à différents endroits et étaient rassemblés à la main.
Trois évolutions ont rendu cela plus perceptible :
La relation s'élargit
Au fil des ans, les clients souscrivent plus de services. Ce qui commence par un crédit immobilier devient un ensemble où assurances, retraite et planification sont liées. Chaque conseil doit tenir compte de ce tout.
Les conseillers travaillent ensemble sur un même client
Le cabinet a des spécialistes sinistres, crédits, retraite et expatriés. C'est une force, à condition que chaque spécialiste ait la même image sous les yeux.
Les exigences de consignation augmentent
Pour un titulaire d'agrément AFM, la constitution rigoureuse des dossiers n'est pas un détail administratif mais une obligation essentielle. Plus les services s'élargissent, plus cela devient laborieux.
« Nos clients restent parfois toute une vie. On veut alors qu'une conversation de 2018 soit aussi proche qu'un e-mail de ce matin. »
[Nom], [fonction] chez Pluijm Advies
Pourquoi aishaa
Pluijm Advies a d'abord envisagé la voie habituelle : un CRM plus complet, ou un outil pour organiser la boîte mail. Les deux structurent les données. Aucun des deux ne réunit la conversation et le dossier.
« Nous n'avions pas besoin d'un système plus rapide. Nous voulions un système qui se souvient. »
[Nom], [fonction] chez Pluijm Advies
Ce que le cabinet cherchait, c'était un environnement où le contact avec le client et la connaissance du client coexistent, pour que chaque conseiller ait une vue complète à chaque contact, et que ce contact arrive ensuite de lui-même au bon endroit.
La sécurité, la régulation et le rôle de l'IA
Chez un prestataire de services financiers, la question "que fait exactement l'IA" n'est pas un détail. C'est pourquoi elle a été traitée en amont.
L'IA prépare, le conseiller décide
Dans aishaa, l'IA résume l'historique de contact et propose des formulations. Rien ne part vers un client sans qu'un conseiller l'ait lu et approuvé. aishaa ne donne pas de conseil financier et ne prend pas de décisions de conseil. Cela reste le travail d'un conseiller compétent et certifié.
Chaque étape est traçable
Pour chaque contact, il est consigné ce qui a été communiqué, quand et par qui. Le dossier est ainsi non seulement plus complet, mais aussi mieux contrôlable qu'avec une consignation manuelle.
Les données restent là où elles doivent être
La configuration a été évaluée au regard du RGPD, avec des accords sur le traitement, les durées de conservation et les droits d'accès adaptés à la sensibilité des données financières des clients.
Accès sur mesure
Chaque collaborateur n'a pas besoin de tout voir. La structure des droits suit les rôles au sein du cabinet.
L'implémentation
Six semaines du kick-off à la mise en production, volontairement plus large que d'habitude, parce que la configuration du traitement des données et des droits d'accès a d'abord été passée en revue et consignée.
Étape 1
Commencer par les moments les plus importants
Nous avons commencé par les moments qui comptent le plus pour le cabinet : une déclaration de sinistre, une période de taux fixe qui expire et la préparation d'un entretien de conseil. Ces trois cas ont déterminé quelles informations devaient figurer dans la vue client.
Étape 2
Systèmes connectés, connaissances du cabinet configurées
Les systèmes existants ont été connectés, de sorte que les produits en cours, la correspondance et les pièces du dossier sont directement visibles à chaque contact. Ensuite, les connaissances du cabinet ont été configurées : les méthodes de travail, les procédures et la manière dont Pluijm Advies communique : clairement, dans un langage simple, sans jargon.
Étape 3
Le contrôle passé en revue avec l'équipe
Enfin, le fonctionnement du contrôle a été passé en revue avec l'équipe : ce que l'IA propose, ce que le conseiller vérifie et comment se déroule la consignation.
Comment ça marche aujourd'hui
Le même client, le même lundi matin. Le conseiller qui décroche voit immédiatement :
L'entretien ne commence pas par des recherches, mais par : "Vous avez parlé de votre retraite avec mon collègue l'an dernier. Reprenons à partir de là."
Et ensuite, l'entretien figure dans le dossier, sans que personne n'ait à y consacrer du temps.
Les résultats
Douze collaborateurs, une seule mémoire.
de préparation pour un entretien de conseil. C'était 25 minutes.
messages rédigés avec une proposition de réponse, toujours vérifiée par un conseiller.
Jour ouvré suivant → 2 heures
retour sur une déclaration de sinistre.
du cabinet
Nous faisons ce que le client demande, et de préférence un peu plus. C'est plus facile quand on ne doit pas d'abord chercher une demi-heure ce qu'on a convenu il y a cinq ans.
[Nom], [fonction] chez Pluijm Advies
Perspectives
Pluijm Advies veut passer de la réaction à l'anticipation. Les échéances à venir sont en vue : une période de taux fixe qui expire, une date de retraite qui approche, une police qui ne correspond plus à la situation. Le cabinet peut ainsi initier lui-même le contact.
Le cabinet étudie par ailleurs comment soutenir davantage les services aux expatriés, où la langue, les fuseaux horaires et les situations internationales exigent un soin particulier.
Ici, une relation client plus intelligente ne signifie pas répondre plus vite. Cela signifie : connaître encore mieux le client au moment où cela compte.
Cela vous parle ?
Vos conseillers aussi veulent avoir une vue complète au moment où un client appelle. Nous vous montrons volontiers comment, dans le respect des exigences de votre secteur.