Chaque réponse aussi précise que le produit
Comment NUVITA fait passer toute la communication interne et externe par aishaa et répond ainsi plus vite et plus précisément, de la demande de devis à la question de livraison.
En bref
Ambition
En production, tout tourne autour de la précision. NUVITA voulait la même précision dans la communication, en interne et avec les clients.
Approche
Toute la communication interne et externe réunie dans un seul environnement, avec une IA qui lit, prépare le contexte et propose des réponses.
Résultat
Les clients reçoivent une réponse précise le jour même, et la coordination entre le bureau et l'atelier passe par un seul endroit.
À propos de NUVITA
NUVITA est depuis plus de vingt ans un partenaire fiable pour le pastillage, l'encapsulage, l'enrobage et le conditionnement de compléments alimentaires. L'entreprise familiale de Haps prend en charge tout le parcours, de la matière première à l'emballage, pour des commandes à partir de cent mille pièces.
Les clients sont des marques et des entrepreneurs qui font produire leur complément. Ils ne veulent être sûrs que d'une chose : que le produit soit conforme, et que les accords le soient aussi.
Chaque question sur une formule, un lot ou une livraison mérite donc une réponse aussi précise que le produit lui-même.
Secteur
Production : compléments alimentaires
Public cible
Marques et entrepreneurs qui font produire des compléments alimentaires
Services
De la matière première à l'emballage : achat, mélange, pastillage, enrobage, encapsulage, conditionnement
Entreprise
Entreprise familiale, active depuis plus de vingt ans
Établissement
Haps
Qualité
Certifiée FSSC 22000, la norme internationalement reconnue pour la sécurité alimentaire
Le point de départ
Un client envoie un e-mail lundi matin au sujet d'une commande en cours : quand la livraison aura-t-elle lieu, et l'emballage peut-il encore être modifié ? Pour bien répondre, il faut des informations du planning, de la qualité et de l'atelier.
Ces informations ont toujours existé. Mais les rassembler prenait du temps : la coordination passait par des boîtes mail séparées, des appels et les couloirs, et la réponse dépendait de qui était présent ce jour-là.
Trois évolutions ont rendu cela plus perceptible :
Plus de clients, plus de sur-mesure
Chaque formule, chaque format et chaque emballage est différent. Plus il y a de commandes en cours, plus il y a de recherches derrière une question en apparence simple.
Le bureau et la production travaillent sur la même commande
Les ventes, le planning, la qualité et l'atelier détiennent chacun une partie de la réponse. C'est une force, à condition que tout le monde regarde la même image.
La barre est haute
Dans un environnement de production, un petit malentendu sur une spécification est un gros problème. Ce que vous promettez à un client doit être exact, jusque dans le détail.
« À l'usine, nous contrôlons tout deux fois. Notre communication mérite le même soin. »
Freek van Dreumel, directeur chez NUVITA
Pourquoi aishaa
NUVITA a d'abord envisagé la voie habituelle : une boîte mail supplémentaire, ou un système de tickets séparé pour les questions clients. Les deux facilitent l'envoi de messages. Aucun des deux ne garantit que tout le monde regarde la même image.
« Nous ne voulions pas envoyer des e-mails plus vite. Nous voulions que tout le monde regarde la même image. »
Freek van Dreumel, directeur chez NUVITA
Ce que l'entreprise cherchait, c'était un environnement où le contact client et la coordination interne coexistent, pour que chaque collaborateur ait une vue complète à chaque question et que chaque accord arrive de lui-même au bon endroit.
La qualité, le contrôle et le rôle de l'IA
Dans une entreprise où la sécurité alimentaire et la précision priment, la question "que fait exactement l'IA" n'est pas un détail. C'est pourquoi elle a été traitée en amont.
L'IA prépare, le collaborateur décide
Dans aishaa, l'IA résume le contexte et propose des réponses. Rien ne part vers un client sans qu'un collaborateur l'ait lu et approuvé. Les engagements sur les formules, le planning et les livraisons restent un travail humain.
Chaque étape est traçable
Pour chaque message, il est consigné ce qui a été communiqué, quand et par qui. Les accords sont ainsi non seulement retrouvables, mais aussi mieux contrôlables qu'avec des boîtes mail séparées.
Les données restent là où elles doivent être
La configuration a été évaluée au regard du RGPD, avec des accords sur le traitement, les durées de conservation et les droits d'accès adaptés à des informations clients et produits commercialement sensibles.
Accès sur mesure
Chaque collaborateur n'a pas besoin de tout voir. La structure des droits suit les rôles au sein de l'entreprise.
L'implémentation
Quelques semaines du kick-off à la mise en production, avec une attention préalable à la configuration des connaissances de l'entreprise, du traitement des données et des droits d'accès.
Étape 1
Commencer par les moments les plus importants
Nous avons commencé par les moments qui comptent le plus pour NUVITA : une demande de devis, une question de statut de commande et une modification de spécification. Ces trois cas ont déterminé quelles informations devaient être immédiatement visibles à chaque question.
Étape 2
Communication connectée, connaissances de l'entreprise configurées
L'e-mail et la communication interne sont connectés, de sorte que les commandes, les accords et la correspondance sont directement visibles à chaque question. Ensuite, les connaissances de l'entreprise ont été configurées : les méthodes de travail, le processus de production et la manière claire et directe dont NUVITA communique.
Étape 3
Le contrôle passé en revue avec l'équipe
Enfin, le fonctionnement du contrôle a été passé en revue avec l'équipe : ce que l'IA propose, ce que le collaborateur vérifie et comment les accords sont consignés.
Comment ça marche aujourd'hui
La même question client, le même lundi matin. Le collaborateur qui prend la question voit immédiatement :
La réponse ne commence pas par des vérifications, mais par : "Votre commande est planifiée pour jeudi, et l'emballage modifié peut encore être pris en compte."
Et ensuite, l'engagement est consigné avec la commande, sans que personne n'ait à y consacrer du temps.
Les résultats
Le bureau et l'atelier, une seule mémoire.
des messages rédigés avec une proposition de réponse, toujours vérifiée par un collaborateur.
de temps en moins à rechercher des informations de commande et de produit.
2 jours ouvrés → le jour même
réponse de fond à une question client.
du directeur
Les clients voient la différence : ils reçoivent une réponse plus vite, et elle est juste du premier coup.
Freek van Dreumel, directeur chez NUVITA
Perspectives
NUVITA veut passer de la réaction à l'anticipation. Les questions récurrentes, comme le statut d'une commande, sont de plus en plus automatisées, pour que l'équipe garde du temps pour les questions qui demandent vraiment de l'attention.
L'entreprise étudie par ailleurs comment communiquer de manière plus proactive sur le planning et les livraisons, pour que les clients soient informés avant même de devoir demander.
Ici, une relation client plus intelligente ne signifie pas envoyer plus d'e-mails. Cela signifie : chaque réponse aussi précise que le produit qui sort de l'usine.
Cela vous parle ?
Dans une entreprise de production aussi, la confiance des clients repose sur une communication précise. Nous vous montrons volontiers comment cela fonctionne, y compris dans votre environnement.