Connaître chaque client, même avec sept cents questions par semaine
Comment MijnMagazineshop.nl maintient son service personnalisé alors que l'assortiment et la relation client continuent de croître.
En bref
Ambition
Aider chaque client personnellement, même quand l'assortiment et le nombre de questions continuent de croître.
Approche
Tous les canaux, les informations de commande et les accords de processus réunis dans une seule vue client, avec des résumés IA par client.
Résultat
Neuf clients sur dix obtiennent leur réponse en un seul contact, et les e-mails reçoivent une réponse sous quatre heures.
À propos de MijnMagazineshop.nl
MijnMagazineshop.nl est la boutique en ligne des lecteurs de MAX Magazine. L'assortiment va de la mode et de l'éclairage de jardin aux aides médicales, montres connectées et contrats d'énergie. Ce sont en grande partie des produits que les lecteurs voient d'abord dans le magazine.
Cela rend la relation client différente d'une boutique en ligne ordinaire. Ces clients choisissent délibérément une adresse de confiance, prennent leur temps et aiment téléphoner. Ils formulent leur question avec leurs propres mots : pas "commande 48213", mais "cette liseuse du magazine du mois dernier".
MijnMagazineshop.nl ne considère pas cela comme une contrainte, mais comme le point de départ. Le service personnalisé n'est pas un plus ici, c'est la raison pour laquelle les lecteurs y commandent.
Secteur
E-commerce : vente aux lecteurs de magazine
Public cible
Lecteurs de MAX Magazine
Canaux
E-mail, formulaire de contact et téléphone
Équipe relation client
5 collaborateurs
Volume
Environ 700 questions clients par semaine
Caractéristique
Assortiment large et changeant, promesse de service personnalisé
Le point de départ
Une cliente appelle au sujet d'une commande. Elle a aussi envoyé un e-mail la veille, et elle recommence son histoire. Le collaborateur l'aide aimablement, mais aurait préféré la reconnaître tout de suite.
C'est le point que MijnMagazineshop.nl a examiné. Non pas parce que quelque chose n'allait pas, mais parce que la barre est haute. Qui promet que chaque client se sente reconnu doit pouvoir le garantir aussi quand le volume augmente.
Et ce volume augmente. Pour trois raisons qui ont toutes à voir avec le succès :
L'assortiment grandit avec le magazine
Chaque édition apporte de nouveaux produits, donc de nouvelles questions. Les collaborateurs connaissent désormais des centaines d'articles qui n'existaient pas il y a un an.
Les clients choisissent eux-mêmes leur moment et leur canal
L'une envoie un e-mail le soir, l'autre préfère appeler. C'est permis, mais l'équipe doit alors voir qu'il s'agit du même client.
Une commande, plusieurs contacts
Avec un large assortiment issu de différents centres de distribution, les articles arrivent parfois séparément, et un retour se déroule par étapes. Chaque moment est une occasion d'anticiper, à condition de savoir où en est le client.
« Nos clients prennent le temps pour nous. On veut alors leur montrer qu'on a retenu ce qu'ils nous ont dit la fois précédente. »
Teun Janissen, propriétaire de MijnMagazineshop.nl
Pourquoi aishaa
La première idée était d'agrandir : plus de mains ou un système de tickets pour organiser les messages. Mais un système de tickets fait de chaque message un cas isolé, alors que MijnMagazineshop.nl voulait justement l'inverse : réunir les messages épars autour du client.
« Nous ne voulions pas devenir plus efficaces au détriment du personnel. Nous voulions devenir plus personnels sans que cela prenne plus de temps. »
Teun Janissen, propriétaire de MijnMagazineshop.nl
Ce qu'il fallait, ce n'était pas de la capacité supplémentaire mais plus de contexte : un seul endroit où le téléphone, l'e-mail et le formulaire se rejoignent autour du client plutôt qu'autour du message. C'est pourquoi MijnMagazineshop.nl a choisi aishaa.
L'implémentation
Une semaine du kick-off à la mise en production.
Étape 1
Commencer par les moments les plus chargés
Nous avons commencé par les moments où les clients prennent le plus souvent contact : les questions sur le statut d'une commande, sur les livraisons partielles et sur les retours. Elles ont déterminé quelles informations devaient figurer dans la vue client.
Étape 2
Boutique et système de commande connectés
Un collaborateur peut ainsi retrouver un client par son nom, son adresse ou la description d'un produit, et pas seulement par numéro de commande. Pour ce public, ce n'était pas un détail mais une condition : le système s'adapte à la façon dont le client parle, pas l'inverse.
Étape 3
Les accords de processus dans la base de connaissances
Comment un retour se déroule par catégorie de produits, quels délais s'appliquent, ce qu'un client peut attendre à quel moment. Les propositions de réponse correspondent ainsi au ton de MijnMagazineshop.nl : patient, clair et avec le vouvoiement.
Comment ça marche aujourd'hui
La même cliente, la même commande. Elle appelle et le collaborateur qui décroche voit immédiatement :
La conversation ne commence pas par "pouvez-vous me donner votre numéro de commande", mais par : "Vous nous aviez déjà écrit hier au sujet de votre commande. Ce deuxième colis est en route."
Cela fait gagner du temps. Mais cela apporte surtout autre chose : la cliente sent qu'elle est reconnue.
Les résultats
Les mêmes cinq personnes, plus de temps pour le client.
des clients obtiennent leur réponse en un seul contact. C'était sept sur dix auparavant.
de temps en moins à rechercher les contacts précédents. Ce temps va désormais au client.
2 jours ouvrés → 4 heures
de temps de réponse aux e-mails.
du propriétaire
Le plus beau, c'est que nous ne sommes pas devenus plus efficaces au détriment du personnel. Nous avons justement gagné plus de temps pour cela.
Teun Janissen, propriétaire de MijnMagazineshop.nl
Perspectives
La prochaine étape est de communiquer de manière proactive plutôt que de réagir. Comme MijnMagazineshop.nl voit désormais quels moments d'une commande suscitent des questions prévisibles, l'équipe peut les devancer, par exemple en envoyant un message sur un article livré séparément, avant même que le client ne se demande où il est.
MijnMagazineshop.nl étudie par ailleurs comment utiliser les enseignements de la relation client pour affiner davantage les informations produit de la boutique.
Ici, une relation client plus intelligente ne signifie pas réagir plus vite. Cela signifie : devancer le client.
Cela vous parle ?
Vous aussi, vous voulez continuer à offrir un service personnalisé pendant que votre volume augmente. Nous vous montrons volontiers comment concilier les deux.