De quatre systèmes à une seule vue client
Comment Isodeco répond aux questions de bricolage 70% plus vite, avec la même équipe et un volume de commandes croissant.
En bref
Défi
Les clients posent eux-mêmes, donc chaque question exige un conseil de fond. Mais les connaissances étaient dispersées dans quatre systèmes et chez les collègues.
Approche
Communication client, informations de commande et de produit et savoir-faire de pose réunis dans un seul environnement de travail.
Résultat
70% de temps de réponse en moins et 38% de messages en plus par semaine, avec la même équipe.
À propos d'Isodeco
Isodeco est le spécialiste du do-it-yourself en revêtement mural, sols PVC et rénovation d'escalier. Le principe : des produits que les clients peuvent poser eux-mêmes, sans démolition ni gros travaux. Des panneaux muraux qui se posent sur le carrelage existant, des sols à système clic ou adhésif, des marches de recouvrement pour l'escalier.
Ce principe détermine aussi la relation client. Qui bricole soi-même a des questions. Des questions avant, sur le bon choix, et pendant les travaux, sur l'exécution. Isodeco ne vend pas un produit point final ; il vend un projet que le client doit mener lui-même à bien.
Secteur
E-commerce
Public cible
Consommateurs et partenaires B2B
Équipe relation client
6 collaborateurs
Volume
300+ questions clients par semaine
Systèmes connectés
Plateforme e-commerce, système de commande, informations de stock
Canaux
Boutique en ligne, showroom Alblasserdam, téléphone, e-mail, réseaux sociaux, plateforme d'avis
La situation de départ
Un client se tient dans sa salle de bains avec un panneau mural fraîchement livré entre les mains et envoie un message : puis-je le coller directement sur mon carrelage existant, ou faut-il d'abord mettre quelque chose ?
Pour répondre à cette question, un collaborateur d'Isodeco devait combiner quatre choses : quel produit ce client a exactement commandé, ce que prescrit la notice de pose pour ce type de produit, si le support est adapté, et si le kit de pose correspondant a été commandé avec. Quatre systèmes, une question. En moyenne sept minutes de travail, pour environ 400 questions par semaine.
À mesure qu'Isodeco grandissait, ce problème grandissait aussi :
Chaque question est une question de fond
Avec une offre do-it-yourself, il est rarement question de "où est mon colis". Il est question de m², de supports, de profilés d'angle et de quel kit va avec quoi.
Les connaissances étaient dans les têtes, pas dans les systèmes
Les collègues plus anciens savaient quel panneau convient ou non dans une pièce humide. Les nouveaux devaient demander et n'étaient autonomes qu'au bout de huit semaines.
L'assortiment grandit plus vite que la mémoire
Des dizaines de gammes de produits, chacune avec ses propres prescriptions de pose et accessoires.
Les pics ne se planifient pas
Une action saisonnière déclenche immédiatement une vague de questions de gens qui doivent encore choisir, pas de gens qui ont déjà commandé.
Deux publics, deux types de réponses
Un partenaire B2B a besoin d'autres informations qu'un consommateur qui colle un panneau mural pour la première fois.
« Nous n'avions pas l'impression de répondre à des questions. Nous étions en train de chercher des informations. »
Firoze Takin, coordinateur d'équipe chez Isodeco
Pourquoi aishaa
Isodeco a choisi aishaa. Pas comme système supplémentaire à côté des existants, mais comme l'endroit où la communication, les informations clients, la connaissance produit et l'IA se rejoignent. Chaque collaborateur travaille avec le même contexte et chaque client reçoit donc le même conseil.
L'implémentation
Une semaine du kick-off à la mise en production.
Étape 1
Faire connaissance et connecter
Nous avons commencé par un entretien de découverte où l'équipe d'Isodeco a mis sur la table les questions clients les plus fréquentes : par où arrivent-elles, quelles informations faut-il, où ça bloque ? Sur cette base, nous avons connecté la plateforme e-commerce et le système de commande, pour que les données de commande et de client apparaissent automatiquement à chaque conversation.
Étape 2
Configurer les connaissances de l'entreprise
Ensuite, nous avons configuré les connaissances de l'entreprise. Pour Isodeco, c'était la partie la plus importante : prescriptions de pose par type de produit, supports adaptés, matériaux auxiliaires nécessaires, conditions de retour et de livraison. Les propositions de réponse correspondent ainsi à ce qu'Isodeco conseille réellement et à leur ton : pratique, constructif, sans jargon.
Étape 3
En production après une matinée
Après une matinée d'implémentation et de formation, l'équipe travaillait de façon autonome dans la plateforme.
Comment ça marche aujourd'hui
Retour à l'exemple de tout à l'heure. Le collaborateur ouvre le message et voit sur un seul écran :
Ce qui coûtait quatre systèmes et sept minutes coûte maintenant deux minutes et demie. Non pas parce qu'on travaille plus dur, mais parce qu'on n'a plus à chercher.
Les résultats
La même équipe de six, un autre rythme.
de temps de réponse en moins : de sept à deux minutes et demie par question de bricolage.
de messages en plus par semaine, avec la même équipe de six.
7 min → 2,5 min
de temps de traitement moyen par question.
du coordinateur d'équipe
Le plus beau n'est pas que nous travaillons plus vite. Le plus beau, c'est que chaque client reçoit la même qualité de service, quel que soit le collaborateur qui prend le message.
Firoze Takin, coordinateur d'équipe chez Isodeco
Perspectives
Isodeco utilise les enseignements des questions entrantes pour ajuster plus tôt dans le processus : quelles informations produit soulèvent structurellement des questions, quelle explication de pose s'avère peu claire, quel accessoire est structurellement oublié à la commande.
Une relation client plus intelligente n'apporte ainsi pas seulement un gain de temps, mais aussi de meilleures informations produit et moins de malentendus par la suite.
Cela vous parle ?
Chez vous aussi, l'équipe jongle chaque jour entre les systèmes pour répondre à une seule question client. Nous vous montrons volontiers comment faire autrement.